高保霞浅谈渠道客户关系维护

            

       一、客户关系维护的对象和目的 

     （一）对象 

       客户关系维护是以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

      （二）目的 

       客户关系维护的目的在于巩固同其的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢，实现客户的忠诚，避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。保证平台的长期持续发展，规范渠道的秩序，拓展渠道的空间，增强渠道的竞争力，从而扩大市场的占有份额。

       第1章  总则 

       第1条  为了不断加深企业市场客服人员服务意识，指导渠道客户服务人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，对企业所有客户、间接客户的关系维护工作。

       第2章  客户关系维护原则 

       第3条  客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。与客户达成一个共识，我们是帮着他们赚钱，让他们相信我们企业能使他们赚钱， 我们是一个利益共同体。

       第4条  客户关系维护的重点不仅放在现有客户，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，包含间接客户。

        第5条  应利用现有客户的关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。及时跟踪、评价、改进，树立值得信赖的企业形象。 

       第3章  客户关系维护基本办法 

       第6条  客户关系维护的基本方式包括以下三种： 

       1．对现有客户定期访问和所有客户巡回访问相结合的回访，充分了解客户的需求。 

       2．客户服务人员在日常工作中通过电子邮件、电话、短信、微信、QQ等以及其他联系方式同客户保持联系。 

       3．通过远程培训、短期培训、长期驻扎培训扶植进行培训；通过各类会议进行交流。

       总体就是传递信息人文关怀、情感维护，专业维护，加强联系。

       第7条  通过收集、了解和掌握客户信息，设计专业策略方案，为客户提供专业化服务。例如了解渠道客户企业周边环境，内部环境，客户规模、结构、背景，主要负责人、部
 门设置、职工分工、工作重点、业务指标等。

       第8条  客户服务人员需不断推行渠道客户企业服务改进工作，促进合作关系发展。 

       第4章  客户关系维护措施 

       第9条  应编制渠道客户资料档案，内容包括渠道客户所属城市、渠道客户名称、联系地址、联系方式、联系人、联系频率等。具体编制中，对于重点客户应该单独备注管理，随着渠道客户情况的变化，进行调整和更新。 

       第10条  积极将各种相关的信息提供给客户，各种有利的情报信息提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。

       第11条  建立渠道客户专属聊天沟通平台，耐心为收取渠道客户答疑，解决渠道客户运作过程中出现的问题，为渠道客户提供技术咨询、培训等服务。 

       第12条  善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的态度去思索题目，采用积极、热情和及时的立场。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。及时了解渠道客户困难并为其解决，增加客户信任感和公司美誉度。 

       第13条  邀请渠道客户参加公司举办各种活动（文化体育活动，爱心公益活动，投资报告会等），每年召开一次渠道客户会议，邀请渠道客户参观企业，增强客户对企业的了解。优秀渠道客户奖励会，并根据情况请嘉宾颁奖。

       第14条 节日问候，生日祝福，将渠道客户的企业法人的具体信息建档，（如，生日，邮箱，结婚纪念日等特殊日子）节日 或生日当天，向客户表达节日的祝福并赠送带有企业特点的小礼品，增进客户感情。 

       第15条  定期进行渠道客户回访工作，及时了解渠道客户需求变化，因地制宜的帮助渠道客户制定销售策略，通过收集当地的信息，帮助渠道客户分析当地的特点，并据此制定服务策略、营销策略等。

       第16条  协助渠道客户与当地政府与相关职能部门对接和协调工作，为渠道客户提供良好的经营环境，建立业务洽谈、合作和推广的渠道。协助渠道客户与当地媒体的合作交流，新闻宣传和广告宣传以及授权渠道客户的网站建设，做好品牌推广。

       第17条 对渠道客户的定期培训，受地域影响，可能是远程语音或视屏培训，培训结束后，当日或次日，就培训疑问做再次解答。

       第18条 客户可以针对企业的产品，销售渠道方式，信息资源，售后扶植服务等提出提案。 可以转介绍渠道客户，利益共享。

       第19条 客户选择方法： 

       1. 随机选择法： 按照渠道客户客户的ID、城市等，随机地选择与渠道客户客户进行回访 

       2. 客户满意度选择法： 对客户满意度比较低的客户进行回访 

       3. 服务选择法： 对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访

       4. 情感选择法 ：对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访

       第20条 回访形式：

       1.宣传回访；宣传企业新的政策和新上市产品。 

       2.情感回访 ：增进双方的情感，用心去维系，回访一些对方感兴趣的话题。

       3.调解回访： 安抚客户的不满情绪。 

       4.建议回访：给予一些能提高客户满意的建议。 

       5.指导回访：针对新增渠道客户客户的经营提出合理化建议。

       总之规范渠道客户客户关系维护工作，提高客户关系维护效率。                       

       通过渠道客户客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进企业业务持续发展。